Il concetto di brand experience non è certamente nuovo. Ma è solo negli ultimi 10/15 anni che è diventato uno dei punti chiave sui quali un marchio deve investire, portandosi dietro un bastimento carico di discussioni, strategie, case history virtuose e pessimi esempi, oracoli che scrivono manuali, corsi di ogni livello e per ogni portafoglio.

Il fatto è che fare (o vendere) “soltanto” un buon prodotto o un buon servizio non è più sufficiente (lo è mai stato?). Oggi — col web come potenziale infrastruttura nonché amplificatore di feedback positivi o negativi—è l’insieme delle offerte a fare la differenza: dall’assistenza clienti all’usabilità del sito web, dalla raggiungibilità multipiattaforma all’esperienza nei negozi, reali o virtuali che siano.

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Noi consumatori, che stiamo pian piano mutando diventando prosumer sempre più esperti, e cioè con un ruolo attivo—quand’è possibile, da qui la suddetta esperienza—se non nella fase di creazione perlomeno in quella di consumo o di distribuzione del prodotto, cominciamo ad aspettarci margini d’azione che vadano ben oltre il semplice tirar fuori il portafogli e sganciare la grana o strisciare la carta di credito.

Da questo punto di vista il settore automotive (qualcuno mi aiuti a capire da quand’è che lo chiamiamo così e non più semplicemente auto o motori) è rimasto tra i più immobili. Anche soltanto acquistare un’auto online, fino a poco tempo fa, pareva un’idea da folli, ma gli stessi folli che hanno lanciato sul mercato la prima auto elettrica al 100% e hanno investito sul car sharing, da poco più di un mese hanno fatto anche questo: i folli sono quelli di smart e l’e-commerce si chiama smartFORstore.

In pratica te ne puoi stare tranquillamente stravaccato sul divano a sorseggiare un cordiale—ché don’t drink and drive sul divano non vale—o alle tre del mattino in preda all’insonnia mentre esplori uno dei due modelli, fortwo o forfour, entrambi in una variante per ora disponibile solo per chi acquista su web, ed entrambi visibili da tre angolazioni diverse (quattro durante la live experience).

Puoi addirittura prenotare un giro virtuale con un personal shopper che puoi tempestare di domande mentre lui ti mostra l’auto, che, se decidi di acquistarla, non solo ti arriva direttamente a casa ma comincia a mandarti messaggini e selfie fin dalla catena di montaggio, così non stai in pensiero.

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